Diseño de Procedimientos Operacionales: De la Teoría a la Práctica

¿Por Qué Documentar Procedimientos?

Los procedimientos operacionales escritos son esenciales para:

• Estandarización: Misma tarea se hace igual siempre, reduciendo errores
• Capacitación: Nuevos empleados aprenden más rápido
• Continuidad: Si empleado clave se va, conocimiento no se pierde
• Control: Base para auditar cumplimiento
• Mejora continua: Documentar proceso actual permite identificar ineficiencias

Problema común: Muchas empresas tienen manuales de procedimientos de 200 páginas que nadie lee ni usa. La clave es simplicidad y practicidad.

Metodología de Diseño de Procedimientos

Paso 1: Seleccionar Procesos a Documentar

Priorizar procesos que:

• Son críticos para el negocio (ventas, compras, tesorería, producción)
• Tienen alto riesgo de error o fraude
• Son ejecutados por múltiples personas
• Requieren cumplimiento normativo

Ejemplo priorización empresa retail:

1. Alta prioridad: Cobranza, apertura/cierre caja, recepción mercadería, devoluciones
2. Media prioridad: Inventario físico, contratación personal, mantención equipos
3. Baja prioridad: Reserva sala reuniones, pedido artículos oficina

Paso 2: Levantamiento del Proceso Actual (As-Is)

Técnicas de levantamiento:

• Entrevistas: Hablar con quienes ejecutan el proceso (30-60 min por proceso)
• Observación: Ver el proceso en acción (1-2 horas)
• Revisión documentos: Formularios, sistemas, reportes que usa el proceso
• Walkthrough: Seguir una transacción real de inicio a fin

Preguntas clave en entrevista:

• ¿Cuál es el trigger que inicia este proceso?
• ¿Qué pasos sigues exactamente? (no lo que "deberías" hacer, sino lo que haces)
• ¿Qué sistemas/formularios usas?
• ¿Qué haces si hay una excepción/problema?
• ¿Quién más está involucrado? ¿Qué aprueban/revisan?
• ¿Cuál es el output final del proceso?

Paso 3: Mapear el Proceso (Flujograma)

Símbolos básicos de flujograma:

• 🟢 Inicio/Fin (óvalo)
• 📄 Actividad (rectángulo): "Recibir factura proveedor"
• 💎 Decisión (rombo): "¿Factura aprobada?" → Sí / No
• 📁 Documento (rectángulo base ondulada): "Orden de Compra"
• 🗄️ Base datos (cilindro): "Sistema ERP"
• ➡️ Flujo (flecha)

Ejemplo: Proceso Compra (simplificado)

[Inicio] → [Área usuaria crea solicitud compra] → [Jefe área aprueba?] 
   ↓ No → [Rechazado, fin]
   ↓ Sí → [Compras cotiza 3 proveedores] → [Selecciona mejor oferta] 
   → [Gerencia aprueba OC?]
   ↓ No → [Rechazado, fin]
   ↓ Sí → [Envía OC a proveedor] → [Recibe mercadería] 
   → [Valida vs OC] → [¿Conforme?]
   ↓ No → [Genera reclamo proveedor]
   ↓ Sí → [Registra en inventario] → [Aprueba factura para pago] → [Fin]

Paso 4: Identificar Mejoras (To-Be)

Preguntas de análisis:

• ¿Hay pasos que no agregan valor? (Eliminar)
• ¿Hay duplicación de tareas? (Consolidar)
• ¿Hay cuellos de botella? (Paralelizar o automatizar)
• ¿Falta segregación de funciones? (Separar quien autoriza vs quien ejecuta)
• ¿Hay controles faltantes? (Agregar)

Ejemplo mejora proceso compra:

• Problema: Jefe área aprueba solicitud y también recibe mercadería (falta segregación)
• Mejora: Recepción mercadería la hace almacén, no el solicitante
• Problema: Cotización 3 proveedores demora 5 días
• Mejora: Lista de proveedores pre-aprobados con precios marco

Paso 5: Documentar el Procedimiento

Estructura recomendada (máximo 3 páginas por procedimiento):

1. Encabezado

• Nombre procedimiento: "Compras de Bienes y Servicios"
• Código: PROC-FIN-001
• Versión: 2.0
• Fecha aprobación: 15/01/2026
• Aprobado por: Gerente General
• Próxima revisión: 15/01/2027

2. Objetivo

"Establecer el proceso para adquisición de bienes y servicios, asegurando obtención de mejores condiciones de precio y calidad, con controles adecuados para prevenir fraude."

3. Alcance

"Aplica a todas las compras >UF 5. Compras

4. Responsables

Rol	Responsabilidad
Área usuaria	Solicitar compra con justificación
Jefe área	Aprobar necesidad de compra
Compras	Cotizar, seleccionar proveedor, emitir OC
Gerencia	Aprobar OC >UF 50
Almacén	Recibir y validar mercadería vs OC
Contabilidad	Validar factura vs OC, aprobar pago

5. Procedimiento (Paso a Paso)

Paso	Responsable	Actividad	Sistema/Documento
1	Área usuaria	Completa formulario solicitud de compra con: descripción, cantidad, justificación, presupuesto disponible	Form SOL-001 (Excel compartido)
2	Jefe área	Revisa y aprueba solicitud (valida necesidad y presupuesto). Plazo: 2 días hábiles	Firma Form SOL-001
3	Compras	Solicita cotización a 3 proveedores (si >UF 20) o 1 proveedor (UF 5-20). Plazo: 5 días hábiles	Email + registro en ERP
4	Compras	Compara cotizaciones (precio, plazo entrega, garantía). Selecciona mejor oferta y documenta justificación	Cuadro comparativo Excel
5	Gerencia	Aprueba OC si >UF 50. Plazo: 2 días hábiles	Firma OC en ERP
6	Compras	Emite OC a proveedor (email + copia a área usuaria y almacén)	OC generada desde ERP
7	Almacén	Recibe mercadería, valida cantidad y estado vs OC. Firma guía despacho	Guía despacho + OC
8	Almacén	Si conforme: Registra ingreso en ERP y envía guía firmada a contabilidad. Si no conforme: Genera reclamo a proveedor	ERP módulo inventario
9	Contabilidad	Recibe factura proveedor, valida vs OC y guía recepción. Aprueba pago si todo conforme	ERP módulo CxP
10	Tesorería	Programa pago según fecha vencimiento factura	ERP módulo tesorería

6. Excepciones

• Compras de urgencia: Gerente puede aprobar sin cotizaciones previas, pero debe documentar justificación y cotizar retroactivamente en 10 días
• Proveedores únicos: Si solo hay 1 proveedor del bien/servicio, se exime de cotización múltiple pero debe justificarse

7. Controles Clave

• ✓ Segregación: Quien solicita ≠ quien aprueba ≠ quien recibe ≠ quien paga
• ✓ Autorización: OC >UF 50 requiere aprobación gerencia
• ✓ Validación: Almacén valida mercadería vs OC antes de aceptar
• ✓ Documentación: Toda compra con OC, guía recepción y factura

8. Documentos de Referencia

• Form SOL-001: Solicitud de Compra
• Lista Proveedores Aprobados (actualizada trimestralmente)
• Matriz de Autorizaciones de Compras

Paso 6: Socialización y Capacitación

Estrategia de implementación:

1. Piloto (1 mes): Implementar en 1 área, ajustar según feedback
2. Capacitación: Taller 1 hora por procedimiento a todos los involucrados
3. Apoyo on-the-job: Persona de control interno disponible primera semana para dudas
4. Publicación: Procedimientos en intranet, carpeta compartida o manual impreso visible

Paso 7: Monitoreo y Mejora Continua

Indicadores de cumplimiento:

• % compras con OC vs sin OC (meta: 100%)
• % compras con 3 cotizaciones vs menos (meta: >90%)
• Tiempo promedio proceso (solicitud → entrega mercadería) (meta: <15 días)

Revisión procedimientos:

• Revisión anual formal (actualizar versión)
• Revisión ad-hoc si hay cambios significativos (nuevo sistema, cambio regulatorio, hallazgo auditoría)

Errores Comunes al Documentar Procedimientos

Error 1: Demasiado Detalle

Malo: "El empleado debe hacer clic en el botón azul ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla..."

Bueno: "Registrar la transacción en el sistema ERP módulo compras"

Error 2: Lenguaje Muy Técnico

Malo: "El auditor ejecutará pruebas sustantivas de detalle mediante muestreo estadístico..."

Bueno: "Revisar una muestra de 20 facturas para verificar que tienen OC aprobada"

Error 3: No Incluir Excepciones

Los procedimientos deben decir qué hacer cuando las cosas NO salen como lo normal. Si no, en la práctica se ignoran.

Error 4: No Asignar Responsables Claros

Cada paso debe tener un rol responsable. "El área correspondiente" es ambiguo y genera confusión.

Conclusión

Los procedimientos operacionales bien diseñados son cortos, claros y prácticos. No se trata de escribir un manual de 500 páginas que nadie lee, sino de documentar lo esencial de forma que realmente se use en el día a día. La inversión en documentar procedimientos se recupera rápidamente con menos errores, más eficiencia y mejor control.